얼떨결에 큐텐 스토어를 시작했다
큐텐(Qoo10) 스토어를 하게 된 건 진짜 갑작스러웠다. 뭘 계획하고 시작한 것도 아니고 그냥 얼떨결에 맡은 건데, 막상 시작하니까 뭐부터 손대야 할지 도무지 알 수가 없었다.
가장 큰 고민은 하나였다. "대체 뭘 팔아야 하지?"
뭘 팔아야 할지부터 막막했다
일단 뷰티가 잘 팔린다길래 올리브영 판매순위를 보고 인기 제품들을 그대로 올려봤는데, 금방 벽에 부딪혔다. 유명하고 큰 브랜드의 잘 나가는 제품들은 이미 공식샵이 있거나 큰 스토어에서 도매가로 팔고 있어서, 우리 같은 신생 스토어로선 가격 경쟁이 아예 안 됐다.
그럼 K-pop은 어떨까 싶어 아이돌 앨범이랑 굿즈도 올려봤는데, 이것도 딱히 반응이 없었다.
사실 이때 목표는 거창한 것도 아니고 "일단 데이제로로 상품이나 올려보자" 정도였다. 데이제로를 쓰니까 원하는 상품을 바로 수집해서 번역까지 한 번에 돌리고, 썸네일이랑 상세페이지도 편하게 고쳐서 올릴 수 있었다. 작업이 확 빨라지니까 부담 없이 이것저것 많이 올려봤다.
가격을 얼마로 잡아야 할지도 처음엔 정말 막막했다. 얼마에 올려야 남는 건지 감이 없었으니까. 그런데 데이제로에서 마진 계산이 바로바로 되고 경쟁사의 시세 조회까지 되니까, 지금은 시세를 확인해 가격을 잡고 마진이 얼마나 남는지 본 다음에 올리고 있다.
가격 얘기가 나온 김에 아찔했던 일도 하나 있다. 올리브영에서 수집한 제품들은 가격이 생각보다 자주 바뀌는데, 어떤 건 거의 2배 가까이 뛴 적도 있었다. 그걸 모르고 있었다면 역마진이 크게 날 뻔한 상황이었다. 다행히 데이제로가 역마진 나는 상품은 판매를 자동으로 막아준 덕분에 실제 피해로 이어지진 않았다.
지금 돌아보면 이때만 해도 '설마 주문이 들어오겠어?' 하는 마음이 컸다. 그래서 올리는 데만 신경 썼지, 정작 주문이 들어온 다음 일은 거의 생각도 안 해뒀다. 배송이 어떻게 돌아가는지조차 몰랐다고 보는 게 맞다.
그런데 그렇게 이것저것 올려보던 어느 날, 정말로 첫 주문이 들어왔다.
주문받고도 취소해야 했던 이유
기쁨도 잠시, 그 첫 주문이 곧바로 현실을 가르쳐줬다.
첫 판매는 김준수 앨범이었다. 그런데 하필 한정판 버전이 이미 품절이었고, 우리 쪽엔 아직 판매 중으로 떠 있어서 주문이 들어온 거였다. 우리도 물건을 구할 방법이 없으니까, 결국 취소할 수밖에 없었다.
사실 이런 건 어쩔 수 없는 면이 있다. 그 많은 상품의 품절 여부를 하나하나 직접 확인한다는 게 현실적으로 어려우니까.
그래서 요긴했던 게 데이제로의 자동 품절 연동 기능이었다. 수집처에서 품절되면 우리 스토어에서도 알아서 판매가 멈추는데, 재고를 일일이 들여다볼 수 없는 상황이라 이런 걸 자동으로 걸러주니 확실히 마음이 놓였다.
그러면서 아이돌 제품의 또 다른 벽도 알게 됐다. 바로 발송예정일 설정 문제였다.
아이돌 굿즈는 대부분 예약 상품이라 사고 나서 2~3달 뒤에 배송되는 경우가 많다. 그러니 발송예정일도 그만큼 뒤로 잡아야 하는데, 큐텐은 최대 30일 후까지밖에 설정이 안 됐다. 그런데 다른 스토어 중엔 3달 뒤로 잡아둔 곳도 있길래 이상해서 고객센터에 물어봤더니, 예전엔 됐고 그때 오픈한 스토어들은 지금도 되지만 새로 여는 스토어는 안 된다는 답이 돌아왔다.
그러던 중 스트레이키즈 굿즈 주문이 들어왔는데, 이 제품은 배송이 2달 뒤에나 가능했다. 이걸 계속 안고 가면 발송예정일을 못 맞춰 밀리고 밀리다 결국 페널티를 받게 되니까, 이 주문도 취소했다.
그 뒤로는 한 달 안에 발송 가능한 것만 골라서 올려봤는데, 그런 건 또 주문이 안 들어왔다.
참고로 일반배송 이후 날짜로 발송예정일을 잡으면 수수료 2%가 더 붙는다는 것도 이때 알게 됐다.
그러다 생각난 게 하나 있었다
한참을 헤매다가, 예전에 유튜브에서 스치듯 봤던 BTS 라면이 문득 떠올랐다. 검색해보니 라면이랑 캔음료를 BTS랑 콜라보해서 팔고 있길래 바로 올렸더니, 하루 만에 주문이 들어왔다.
그런데 여기서 또 한 번 실수를 했다. 처음엔 상품 무게를 미처 신경 못 쓰고 기본값 그대로 둔 채 올렸는데, 그 바람에 마진 계산이 완전히 틀어져 버렸다. 특히 음료는 무게가 많이 나가서, 아마 팔고도 오히려 손해였을 거다.
이 일을 겪은 뒤로는 데이제로의 무게 추론 기능을 쓰기 시작했다. 상품 정보를 바탕으로 예상 무게를 자동으로 잡아주니까, 매번 무게를 일일이 확인하지 않아도 되고 배송비나 마진 계산에서 이런 실수를 크게 줄일 수 있었다.
그래도 "이왕이면 과정을 다 겪어보자" 싶어서 발송을 진행하려 했는데, 이번엔 배송대행지랑 아직 계약이 안 돼 있어서 배송 자체가 불가능했다. 결국 이 주문도 취소.
앞서 말했듯 주문이 이렇게 들어올 줄 몰라서 배송 쪽은 아무 준비도 안 해둔 탓이 컸다. 정작 배송은 한 번도 해본 적이 없으니까, 절차가 어떻게 돌아가는지조차 모르는 상태였다.
배송하는 법을 몰라 하나씩 찾아봤다
그래서 네이버에 검색해보고 GPT한테도 물어가며 배송 절차를 하나씩 익혔다. 알고 보니 규칙은 이랬다.
- 주문을 받으면 QSM에 발송예정일을 등록해야 한다.
- 발송예정일은 주문 다음 날부터 최대 3일(영업일 기준) 안으로 잡아야 한다.
- 월요일에 주문받으면 → 목요일
- 금요일에 주문받으면 → 다음 주 수요일
- 주말에 주문받으면 → 다음 주 목요일
- 그리고 이 발송예정일 마지막 날까지 송장 등록을 끝내야 하고, 넘기면 페널티를 받는다. 규칙은 이렇게 정리됐지만, 사실 발송예정일을 맞추는 건 지금도 여전히 어렵다. 우리는 재고를 직접 쌓아두지 않고, 주문이 들어오면 그때 판매처에 주문을 넣는 방식이다. 이 구조 자체가 날짜 맞추기를 까다롭게 만든다.
주문이 들어와도 판매처가 곧바로 물건을 안 보내주면 우리로선 손쓸 방법이 없고, 여기에 배송대행지 입고나 출고 일정까지 밀리면 정해진 기간 안에 송장이 안 나올 수도 있다. 아무리 부지런히 움직여도 중간 단계 하나만 삐끗하면 그대로 페널티로 이어지니까, 늘 신경이 쓰인다.
게다가 이 페널티가 단순히 경고로 끝나는 것도 아니다. 페널티가 쌓이면 스토어 운영 자체에 제약이 생기고, 큐텐의 대형 할인 행사인 '메가와리' 참여에도 문제가 생길 수 있다.
실제로 우리도 이걸 잘 모른 채 초반에 주문을 몇 번 취소하는 바람에, 결국 메가와리 참여에 제한을 받고 말았다. 앞에서 어쩔 수 없이 취소했던 주문들이 이렇게 돌아온 셈이다. 초반 관리가 얼마나 중요한지 뼈저리게 느꼈다.
이제야 제대로 굴러가기 시작했다
배송 절차를 이해한 뒤엔 배송대행지랑 계약을 하고, 그쪽 시스템을 통해 배송을 넘기는 방식으로 운영을 시작했다. 몇 번이나 주문을 취소한 끝에, 드디어 취소 없이 제대로 상품을 내보낼 수 있게 됐다.
첫 배송을 무사히 넘기고 나니까 그제야 스토어가 조금씩 굴러가는 느낌이 들었다. 이후로는 하루에 한두 건씩 꾸준히 주문이 들어오기 시작했다.
주문이 늘자 생긴 일들
며칠 뒤엔 어딘가에서 봤던 BTS 오레오 콜라보 제품이 떠올라서, 네이버에서 최저가를 찾아냈다. 최저가로 소싱한 덕에 다른 스토어보다 조금 더 싸게 올릴 수 있었고, 올린 날부터 바로 주문이 들어오며 꾸준히 팔렸다.
그런데 여기서 배송 문제가 하나 생겼다. 큐텐에서 주문이 들어오면 우리는 그 건마다 판매처에 따로 주문을 넣는다. 각 주문이 개별 택배로 배송대행지에 도착해야 그대로 고객한테 보낼 수 있으니까.
그런데 판매처가 여러 주문을 임의로 묶어 합배송으로 보내버렸고, 결국 배송대행지에서 추가 비용을 들여 재포장을 해야 했다. 이 일을 겪은 뒤로는 주문할 때 아예 건별로 개별 배송을 요청하기 시작했다.
파손 건도 있었다. 한 주문의 제품 상자가 완전히 찌그러지고 터져서, 그대로는 팔 수 없는 상태였다.
판매처에 교환을 신청했더니, 파손 제품을 먼저 회수해 확인해야 새 제품을 보내줄 수 있다고 했다. 문제는 다음 날까지 송장이 나와야 한다는 거였다. 회수부터 확인, 재발송까지 거치면 그 안엔 도저히 못 맞춘다.
그래서 "회수랑 별개로 새 제품을 따로 주문할 순 없냐"고 물었지만, 이번엔 품절이라 그것도 안 된다고 했다. 결국 다른 사이트를 뒤져서 2,100원을 더 주고 새 상품을 주문했다. 그런데 하필 그 주문 배송이 시작되고 나서야 원래 사려던 곳의 품절이 풀렸다. 😭
엎친 데 덮친 격으로 주말까지 끼면서 배송대행지 쪽 교환 회수에도 문제가 생겼다. 일은 일대로 번거로워지고 배송은 배송대로 밀리니까, 이러다 페널티까지 받는 거 아닌가 싶어 마음이 조마조마했다. 그래서 배송대행지에 "내일 도착하면 바로 송장 받기 힘들겠죠?" 하고 미리 물어봤는데, 다행히 송장을 먼저 뽑아주겠다고 해서 겨우 한숨을 돌렸다.
정작 교환 제품은 신청한 지 1주일이 넘어서야 받을 수 있었다. 그리고 이 제품은 뒤에 나올 스티커 사은품 버전에 밀려 이후 주문이 끊기면서, 그대로 재고로 남게 됐다.
우연히 발견한 다음 아이템
며칠 뒤 퇴근길에 톡딜에서 BTS 오레오에 스티커가 사은품으로 들어간 핫딜을 보게 됐다. 다음 날 바로 올렸더니 몇 시간 만에 팔렸다. 이 제품도 첫 주문에서 또 합배송이 돼버려서, 다음 주문부터는 개별 배송을 요청했다.
그리고 여기서 또 하나의 배송 문제를 알게 됐다. 한국에서 제주·도서산간에 추가배송비를 받는 것처럼, 일본에도 추가배송비가 붙는 지역이 따로 있었던 거다. 그런 게 있는 줄도 몰랐던 게 문제였다.
진작 설정해뒀어야 했는데 모르고 있었으니까, 그동안 해당 지역 주문까지 전부 완전 무료배송으로 나가고 있었던 셈이다. 뒤늦게 방법을 알아보고 QSM에서 지역별 추가비용을 설정한 다음, 그동안 들어온 주문을 되짚어봤다.
확인해보니 원래대로면 추가배송비를 받았어야 할 지역 주문이 2건 있었다. 건수가 많지 않았던 게 그나마 다행이었지만, 어쨌든 그만큼은 손해로 남았다.
조회수는 나오는데 왜 안 팔릴까
"아이돌 콜라보 제품이 잘 되겠다" 싶어서 다른 아이돌들 콜라보 식품도 여러 개 올려봤다. 그런데 이번엔 반응이 달랐다. 조회수는 제법 나오는데, 이상하게 판매로는 이어지지 않았다.
같은 콜라보라도 어떤 건 팔리고 어떤 건 안 팔리는 걸 보면서, 결국 '아이돌'이라는 키워드 하나만으로 되는 게 아니라는 걸 어렴풋이 느꼈다. 제품 자체의 화제성이나 가격, 타이밍까지 다 맞아떨어져야 비로소 주문으로 이어지는 것 같았다.
가장 힘들었던 건 컴플레인이었다
제품들이 하나둘 고객한테 도착하면서 리뷰가 쌓이기 시작했다. 라면·음료·화장품은 별다른 리뷰 없이 무난했는데, 과자는 배송 이슈가 유독 많았다.
잘 받은 분들도 있었지만, 과자가 상자에 담긴 데다 스티커까지 같이 들어 있다 보니 상자가 찌그러졌다거나, 스티커가 휘었다거나, 과자가 부서졌다는 리뷰가 종종 올라왔다.
그러다 컴플레인이 들어왔는데, 이 대응이 정말 쉽지 않았다. 고객이 올려준 사진을 확인해보니, 상자가 살짝 눌리고 스티커가 조금 휜 정도였다. 우리 기준에선 교환이나 재배송까지 필요한 상태는 아니라고 봤다. 하지만 기대하고 받은 고객 입장에선 충분히 아쉬움이 남을 수 있는 부분이라, 그 마음도 이해가 됐다.
다만 해외배송이다 보니 교환이나 재배송이 현실적으로 쉽지 않았다. 그래서 상황을 최대한 설명하고 사과도 했지만, 서로 입장 차이를 좁히기가 쉽지 않았다. 결국 거의 하루를 이 응대에만 쏟았다.
여러 이야기가 오가는 동안 솔직히 감정적으로도 꽤 지쳤다. 하지만 한편으론, 포장 상태를 우리가 직접 통제할 수 없는 구조에서 이런 일은 언제든 또 생길 수 있겠다는 걸 실감한 계기이기도 했다.
고민 끝에 과자는 내렸다
결국 과자는 내리기로 했다. 우리가 직접 포장하는 구조가 아니다 보니 포장 상태를 우리 손으로 관리할 수가 없는데, 하필 과자는 조금만 눌려도 티가 나고 파손 위험도 큰 품목이었다.
잘 팔리는 만큼 배송 사고랑 컴플레인도 계속 따라올 게 뻔히 보였다. 그러니 여기서 무리하게 끌고 가느니 정리하는 편이 낫겠다고 판단했다. 아쉬움이 없진 않았지만, 감당 안 되는 리스크를 안고 가느니 접는 것도 하나의 결정이라고 생각했다.
최근 업로드한 제품은
가장 최근에 올린 건 블랙핑크 콜라보 제품이다. 우연히 발견하고 "이건 어떨까?" 하는 마음으로 올렸는데, 이번에도 올리자마자 주문이 들어왔다. 큐텐에선 아직 잘 안 파는 제품이라 그런지 반응이 유독 빨리 왔다.
스토어를 운영해보면서 느낀 건데, 아무래도 남들이 잘 안 파는 걸 먼저 찾아내 올렸을 때 반응이 제일 빠른 것 같다. 그런 제품을 어떻게 하면 남보다 먼저 알아볼 수 있을지, 요즘은 그 감을 조금씩 익혀가는 중이다.
제대로 운영을 시작한 지 이제 겨우 한 달이 됐다. 아는 것보다 모르는 게 훨씬 많고, 여전히 매 순간이 서툴다.
어떤 상품이 팔릴지, 가격은 어떻게 잡아야 할지도 모르는 채 뛰어들었지만, 그 서툰 시간들이 조금씩 나름의 배움으로 쌓여가는 게 느껴진다. 앞으로도 또 무슨 일이 생기면 이렇게 글로 하나씩 남겨보려 한다.
